# Convierte las reseñas de la tienda en trabajo de producto

- **URL canónica:** https://playbook.affpartners.io/es/apps/practices/discoverability-rating/
- **Versión Markdown:** https://playbook.affpartners.io/es/apps/practices/discoverability-rating/index.md
- **Módulo:** ASO y SEO
- **Tiempo:** 60 minutos para montarlo y 30 minutos por semana

Una reseña es una señal pública sobre una experiencia concreta, no solo una nota para la marca. Separa rápido los problemas críticos, responde sin discutir y convierte los temas repetidos en trabajo de producto.

## Resultado

Una cola de reseñas con temas, prioridad, una plantilla de respuesta segura, un responsable y enlaces a tareas de producto.

## Una respuesta pública la lee más gente que su autor

Una buena respuesta reconoce la experiencia, no discute y ofrece un siguiente paso seguro sin datos personales. Y lo más importante: las quejas recurrentes deben llegar al responsable de producto y volver a la reseña una vez arregladas.

## Qué vas a necesitar

- **Accesos:** Las reseñas de App Store y Google Play con la fecha, la plataforma, el país y la versión de la app cuando esté disponible.
- **Responsable de respuestas:** Alguien de soporte o community manager con tiempos de respuesta claros y reglas de escalado.
- **Enlace con producto:** Una cola de tareas compartida donde se pueda registrar un tema recurrente con ejemplos y frecuencia.

## Términos en lenguaje sencillo

- **ASO — Mejorar la ficha de una app en la tienda:** Definición: Trabajo sobre el título, la descripción, las capturas, la valoración y las búsquedas para que la app sea más fácil de encontrar y más convincente de instalar. Ejemplo: Reescribir los primeros textos de las capturas para que el valor se entienda sin leer toda la descripción.
- **Crash-free rate — La proporción de usuarios sin cierres inesperados de la app:** Definición: Cuanto más cerca del 100%, menos usuarios sufrieron un cierre inesperado de la app durante el periodo elegido. Ejemplo: Un 99,5% de usuarios crash-free significa que el 0,5% sufrió al menos un cierre inesperado.
- **Conversion — La proporción de personas que pasan al siguiente paso:** Definición: Muestra cuántas de las personas que empezaron un paso lo completaron o llegaron al siguiente. Ejemplo: 80 registros completados de 100 iniciados: 80 ÷ 100 × 100% = 80% de conversión.

## Cuándo aplicarla

Las reseñas quedan sin responder, la valoración se mueve sin un motivo claro y las quejas recurrentes nunca llegan a soporte, a desarrollo ni al responsable de producto.

## Cómo montar el flujo de trabajo

No respondas directamente desde una notificación, sin contexto. Primero reúne las reseñas en un solo lugar, etiqueta el tema y la gravedad, y después elige el siguiente paso correcto.

- **Consolas de las tiendas**
  - **Fuente:** Exporta las reseñas nuevas a diario o cada semana con la valoración, el idioma, la plataforma y la versión cuando esté disponible.
  - **Si no hay acceso:** Sin exportación automática, lleva una tabla compartida y guarda el enlace, la fecha y el texto de cada reseña importante.
- **Soporte y señales técnicas**
  - **Fuente:** Contrasta las quejas sobre inicio de sesión, datos, operaciones y cierres inesperados con los tickets y los reportes de errores.
  - **Si no hay acceso:** Si la conexión sigue siendo manual, publica las reseñas críticas en un canal compartido con la versión y una petición de confirmar la escala.
- **Lista de tareas de producto**
  - **Fuente:** Para un tema recurrente, registra la cantidad de reseñas, los ejemplos, el responsable, el estado y la versión del arreglo.
  - **Si no hay acceso:** Si no hay un sistema de tareas, agrega una columna de «siguiente decisión» y retómala en la revisión semanal.

## Organiza el trabajo con las reseñas de la tienda

1. **Arma una sola cola.** Reúne las reseñas de ambas tiendas en una tabla o herramienta de trabajo. Conserva el texto original, el idioma, la fecha, la plataforma y la versión.
   - **Dónde hacerlo:** En la cola compartida, con un filtro de reseñas nuevas y sin etiquetar.
   - **Ejemplo:** Android 4.2 · 1 estrella · «No veo mi historial después de la actualización» · 12 de junio.
2. **Etiqueta el tema y la gravedad.** Marca de inmediato los errores de seguridad, dinero, datos, inicio de sesión y bloqueo. Agrupa el resto por un tema claro del usuario.
   - **Dónde hacerlo:** En las columnas de tema y prioridad.
   - **Ejemplo:** Pérdida del historial: gravedad alta; una petición de tema oscuro: un deseo normal.
3. **Responde sin discutir ni prometer.** Reconoce la experiencia, da un siguiente paso seguro y no pidas datos personales en público. No prometas fechas que el equipo no haya confirmado.
   - **Dónde hacerlo:** En una respuesta pública, en el idioma del usuario.
   - **Ejemplo:** «Entendemos: el historial no aparece. Escríbenos por el formulario de soporte de la app e incluye tu versión; el equipo lo va a revisar».
4. **Escala los temas recurrentes.** Varias reseñas parecidas deben convertirse en una señal con frecuencia, versiones y responsable, no en notas dispersas y sin relación.
   - **Dónde hacerlo:** En una tarea de producto o en la revisión semanal.
   - **Ejemplo:** 8 reseñas y 14 solicitudes de soporte sobre el historial vacío en Android 4.2 → una tarea de prioridad alta.
5. **Cierra el círculo después del arreglo.** Una vez confirmado el arreglo, actualiza la respuesta pública con la versión. No pidas al usuario que cambie su valoración.
   - **Dónde hacerlo:** En la reseña original, después de verificar el release.
   - **Ejemplo:** «El problema está arreglado en la versión 4.3. Gracias por ayudarnos a encontrarlo».

## Ejemplos prácticos

- **Una reseña crítica se convierte en tarea:** Ocho reseñas y 14 solicitudes de soporte sobre el historial vacío en Android 4.2 se unen en un solo problema con responsable y una revisión urgente de la versión.
- **El círculo se cierra en público:** Tras verificar la versión 4.3, el equipo actualiza la respuesta: el problema está arreglado, gracias por la señal. No hay ninguna petición de cambiar la valoración ni de publicar datos personales.

## Artefacto final: Cola de reseñas y escalados

Una fila conecta la señal pública, la respuesta segura y la acción interna del equipo.

| Tema de la reseña | Prioridad | Respuesta pública | Acción interna |
| --- | --- | --- | --- |
| El inicio de sesión no funciona | Crítica | Reconocer + canal de ayuda seguro | Revisar hoy la versión y los errores |
| El estado no queda claro | Alta | Explicar dónde ver el estado | Reunir 5 o más ejemplos en una tarea de producto |
| Petición de función | Normal | Agradecer sin prometer | Seguir la frecuencia |
| Ajuste difícil de encontrar | Normal | Dar una ruta breve | Revisar la navegación |
| Arreglado en la 4.3 | Cierre del círculo | Informar la versión y agradecer | Observar las reseñas nuevas |

Nunca pidas a los usuarios que publiquen datos personales o de pago en una reseña. Lleva los casos individuales a un canal de soporte seguro.

## Lista de verificación de la respuesta

Antes de publicar, imagina que la respuesta la lee un usuario nuevo decidiendo si puede confiar en el equipo.

- [ ] Las reseñas están etiquetadas por tema, plataforma, versión y gravedad.
- [ ] La respuesta reconoce la experiencia y no discute con el usuario.
- [ ] No hay peticiones de publicar datos personales ni promesas sin confirmar.
- [ ] Cada tema recurrente está ligado a una tarea interna y a un responsable.
- [ ] Después de un arreglo, el equipo vuelve con la versión, sin pedir que se cambie la valoración.

## Cómo saber si el proceso funciona

- **Reacción:** Crece la proporción de respuestas con sustancia y las reseñas críticas se contestan más rápido que antes.
- **Señal de producto:** Los temas recurrentes se unifican y tienen responsable en lugar de quedarse como comentarios sueltos.
- **Cierre del círculo:** Después del arreglo, el tema aparece menos en las reseñas nuevas y en las solicitudes de soporte.

## Regla principal

No pidas a la gente que cambie su valoración: arregla el problema, confirma el arreglo y deja que los usuarios juzguen por sí mismos la experiencia nueva.

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