# Pide valoraciones y recoge feedback dentro de la app

- **URL canónica:** https://playbook.affpartners.io/es/apps/practices/quality-reviews/
- **Versión Markdown:** https://playbook.affpartners.io/es/apps/practices/quality-reviews/index.md
- **Módulo:** Calidad del producto
- **Tiempo:** 75 minutos para montar la base

Una valoración en la tienda y un reporte de problema cubren necesidades distintas. Pide la valoración después de un valor real y mantén siempre disponible una vía clara para reportar una duda o un bug.

## Resultado

Un mapa de dos rutas justas: una solicitud nativa de valoración tras el éxito y una vía de feedback en la app con un responsable de respuesta.

## No selecciones a los usuarios contentos: crea el momento adecuado

Pedir una valoración tiene sentido después de una acción útil completada, cuando el usuario ya vio el resultado. Pero eso no reemplaza la ayuda: la vía de «Reportar un problema» debe estar disponible para todos, no solo para quienes primero eligieron una nota baja.

## Qué vas a necesitar

- **Evento de éxito:** Una acción confirmada tras la cual el usuario obtuvo un resultado: guardó, completó, configuró o terminó con éxito una ruta.
- **Canal de respuesta:** Una cola de soporte, un correo o un sistema de tickets con responsable y un tiempo claro de primera respuesta.
- **Desarrollo:** El diálogo nativo de valoración en iOS y Android y un formulario breve de feedback dentro de la app.

## Términos en lenguaje sencillo

- **Analytics event — El registro de una acción concreta del usuario:** Definición: La app envía un evento cuando un usuario abre una pantalla, toca un botón o completa una acción. Ejemplo: registration_started y registration_completed muestran cuántas personas abandonan el registro.
- **CTA — La acción principal que se ofrece al usuario:** Definición: Un CTA es un botón o un enlace con un siguiente paso claro y un resultado esperable. Ejemplo: «Continuar el registro» es más claro que «Siguiente».
- **Conversion — La proporción de personas que pasan al siguiente paso:** Definición: Muestra cuántas de las personas que empezaron un paso lo completaron o llegaron al siguiente. Ejemplo: 80 registros completados de 100 iniciados: 80 ÷ 100 × 100% = 80% de conversión.

## Cuándo aplicarla

El equipo se entera de los problemas solo por las reseñas públicas, la solicitud de valoración aparece al azar y reportar un problema dentro de la app es difícil.

## Cómo elegir el momento y el formulario

Empieza con una ruta exitosa y un solo tipo de solicitud. No intentes recoger valoraciones en todas las pantallas a la vez.

- **Evento de acción útil**
  - **Fuente:** En la analítica, encuentra el momento del resultado confirmado y comprueba que el evento se dispare solo tras el éxito.
  - **Si no hay acceso:** Si no hay evento, dispara la solicitud solo desde la pantalla de resultado confirmado y abre una tarea de tracking.
- **Temas de soporte**
  - **Fuente:** Agrupa las 30 solicitudes más recientes y deja en el formulario de 3 a 4 motivos claros, más un comentario libre.
  - **Si no hay acceso:** Sin historial, empieza con estas categorías: un problema, no sé cómo hacer algo, una sugerencia, otro.
- **Contexto de la solicitud**
  - **Fuente:** Envía automáticamente la versión de la app, la plataforma, la pantalla y el ID del error: el usuario no debería tener que buscar esos datos.
  - **Si no hay acceso:** Si todavía no es posible enviarlo automáticamente, muestra la versión en el formulario y deja que el usuario adjunte una captura.

## Monta dos canales honestos

1. **Elige un momento de valor confirmado.** La solicitud de valoración debe ir después de un resultado exitoso, no del primer inicio, del registro ni de un intento de acción.
   - **Dónde hacerlo:** En la analítica y en la pantalla de confirmación del resultado.
   - **Ejemplo:** Después del tercer elemento guardado con éxito, no justo después de instalar la app.
2. **Usa el diálogo nativo.** Usa el diálogo estándar de la plataforma, sin preseleccionar estrellas ni pedir una nota concreta.
   - **Dónde hacerlo:** En la app, después del evento de éxito y con un límite de frecuencia.
   - **Ejemplo:** El sistema decide si muestra el diálogo; la app no promete un bono por valorar.
3. **Deja el feedback abierto a todos.** Agrega una vía visible para reportar un problema, un paso confuso o una idea, sin importar si el usuario vio la solicitud de valoración.
   - **Dónde hacerlo:** En la sección de ayuda y junto a los errores o las acciones críticas.
   - **Ejemplo:** La pantalla de error de inicio de sesión tiene la opción «Reportar un problema» y el perfil tiene un ítem permanente «Ayuda y feedback».
4. **Envía el contexto automáticamente.** Adjunta los detalles técnicos y una categoría simple a cada solicitud. No obligues al usuario a recordar la versión de la app o un código de error.
   - **Dónde hacerlo:** En el sistema de tickets o en la cola de soporte.
   - **Ejemplo:** Categoría: inicio de sesión; Android 13; versión 4.3; pantalla de acceso; captura adjunta.
5. **Cierra el círculo.** Fija un plazo de primera respuesta y agrupa los temas recurrentes cada semana. Cuando un problema se arregle, avísale al usuario.
   - **Dónde hacerlo:** En las reglas de soporte y en una revisión breve de producto.
   - **Ejemplo:** Responder en un día hábil; los temas con 5 o más solicitudes por semana reciben responsable y decisión.

## Ejemplos prácticos

- **Solicitud de valoración tras un valor confirmado:** Después del tercer guardado exitoso, la app invoca el diálogo nativo de la plataforma. No hay selector propio de estrellas, ni promesa de bono, ni petición de una nota concreta.
- **Ayuda disponible en el momento del error:** En la pantalla de inicio de sesión fallido, el botón «Reportar un problema» envía a soporte la versión, la plataforma, la pantalla y el código de error; se promete respuesta en un día hábil.

## Artefacto final: Dos rutas en lugar de una trampa

Separa la valoración de la ayuda. Cada ruta tiene su propio momento, acción y responsable.

| Ruta | Momento | Qué ve el usuario | Qué hace el equipo |
| --- | --- | --- | --- |
| Valoración de la app | Después del 3.er guardado exitoso | Diálogo nativo de iOS/Android | Observa las solicitudes y la valoración |
| Error en una pantalla | El usuario toca «Reportar» | Formulario breve + captura | Soporte responde en 1 día hábil |
| Ruta confusa | Botón de ayuda junto a la acción | Categoría + comentario | Producto agrupa los temas cada semana |
| Idea de un usuario | La sección «Ayuda y feedback» | Texto libre | El equipo confirma que lo recibió |

No muestres tu propio selector de estrellas antes del diálogo del sistema y no derives a los usuarios a canales distintos según la nota que esperas de ellos.

## Lista de verificación del lanzamiento

La valoración y el feedback se complementan; no deben clasificar a los usuarios en «buenos» y «malos».

- [ ] La solicitud de valoración está ligada a una acción útil confirmada.
- [ ] Se usa el diálogo estándar de la plataforma, sin preselección de estrellas.
- [ ] El feedback dentro de la app está disponible para todos los usuarios.
- [ ] La versión, la plataforma, la pantalla y el error se envían automáticamente o son fáciles de agregar.
- [ ] Las solicitudes tienen responsable, plazo de primera respuesta y una revisión semanal de temas.

## Cómo saber si el sistema funciona

- **Pertinencia de la solicitud:** El diálogo nativo aparece después del éxito, sin aumento de la irritación ni de las desinstalaciones.
- **Calidad de la señal:** Las solicitudes desde la app llevan contexto y se agrupan en temas recurrentes sobre los que el equipo puede actuar.
- **Reacción del equipo:** El tiempo de primera respuesta baja y dejan de llegar solicitudes repetidas de los temas ya arreglados.

## Regla principal

No mendigues cinco estrellas y no escondas la vía de ayuda: una buena valoración empieza con un valor real y una reacción honesta a los problemas.

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