# Genera confianza antes de una acción clave

- **URL canónica:** https://playbook.affpartners.io/es/apps/practices/retention-trust/
- **Versión Markdown:** https://playbook.affpartners.io/es/apps/practices/retention-trust/index.md
- **Módulo:** Retención
- **Tiempo:** 75 minutos para el primer análisis

Antes del registro, la verificación o una operación, los usuarios suelen detenerse por una duda concreta, no porque el botón sea débil. Responde esa duda en el momento de la decisión.

## Resultado

Una ficha de una sola duda con la pregunta del usuario, una respuesta verificada, su ubicación en la interfaz, un responsable y una métrica de validación.

## La confianza viene de una respuesta clara, no de una promesa

Un momento de confianza es una explicación breve junto a una acción importante: por qué se piden los datos, qué pasa después del toque, cuánto dura el proceso y a dónde ir si algo se rompe. Y tiene que estar respaldada por cómo se comporta el producto de verdad.

## Qué vas a necesitar

- **Una pantalla:** Elige un paso con una caída visible: registro, subida de documento, confirmación de operación o primer depósito.
- **Preguntas reales:** De 10 a 20 solicitudes de soporte, reseñas o motivos de cancelación ligados a ese paso concreto.
- **Verificación de la respuesta:** Alguien de soporte y el responsable del proceso, que puedan confirmar los tiempos, las condiciones y un canal de ayuda seguro.

## Términos en lenguaje sencillo

- **Conversion — La proporción de personas que pasan al siguiente paso:** Definición: Muestra cuántas de las personas que empezaron un paso lo completaron o llegaron al siguiente. Ejemplo: 80 registros completados de 100 iniciados: 80 ÷ 100 × 100% = 80% de conversión.
- **Analytics event — El registro de una acción concreta del usuario:** Definición: La app envía un evento cuando un usuario abre una pantalla, toca un botón o completa una acción. Ejemplo: registration_started y registration_completed muestran cuántas personas abandonan el registro.
- **FTD — El primer depósito de un usuario:** Definición: La primera vez que un usuario registrado fondea su cuenta. Es el resultado de toda la ruta, no un botón suelto que haya que promocionar con más insistencia. Ejemplo: Si 100 personas completan el registro y 24 hacen un primer depósito, la conversión a FTD es del 24%.

## Cuándo aplicarla

Los usuarios llegan a una acción importante pero la posponen o la cancelan, y soporte responde una y otra vez la misma pregunta sobre condiciones, datos o estado.

## Dónde encontrar la duda real

No adivines el miedo del usuario a partir de una maqueta. Conecta la caída en los datos con las palabras del usuario y las reglas reales del proceso.

- **Caídas en el paso**
  - **Fuente:** En el embudo, compara las aperturas de la pantalla, los toques en el botón principal, las finalizaciones exitosas y los errores técnicos.
  - **Si no hay acceso:** Sin analítica, haz diez recorridos y pide a tres usuarios nuevos que digan en voz alta por qué están —o no— dispuestos a continuar.
- **Soporte y cancelaciones**
  - **Fuente:** Agrupa las preguntas: por qué se piden los datos, es seguro, cuánto tarda, cuáles son las condiciones y qué hacer si hay un error.
  - **Si no hay acceso:** Si no hay etiquetas configuradas, revisa a mano los últimos 20 mensajes sobre el paso elegido.
- **El proceso real**
  - **Fuente:** Verifica la respuesta con el equipo de operaciones, soporte y un especialista legal siempre que haya condiciones o datos personales de por medio.
  - **Si no hay acceso:** Si el equipo no puede respaldar una promesa, no la publiques: arregla primero el proceso o indica una limitación honesta.

## Elimina una duda principal

1. **Elige una pantalla crítica.** Empieza por un paso donde la caída sea visible y la acción requiera confianza. No intentes reescribir toda la ruta de golpe.
   - **Dónde hacerlo:** El embudo de registro, verificación u operación clave.
   - **Ejemplo:** Pantalla de subida de documento: 1.000 aperturas, 540 envíos exitosos, 90 errores técnicos.
2. **Reúne las palabras de los usuarios.** Anota las preguntas recurrentes sin la formulación interna del equipo. Cada pregunta debe sonar como la haría un usuario.
   - **Dónde hacerlo:** Solicitudes de soporte, reseñas, cancelaciones y observaciones de los recorridos.
   - **Ejemplo:** «¿Quién va a ver el documento?», «¿Cuánto tengo que esperar?», «¿Puedo terminarlo después?».
3. **Elige la duda principal.** Pondera la frecuencia, el impacto en la finalización y el riesgo para la confianza. Toma una pregunta que el equipo pueda responder con honestidad.
   - **Dónde hacerlo:** En la primera fila del mapa de dudas.
   - **Ejemplo:** La pregunta principal: «¿qué pasa con el documento después de enviarlo?».
4. **Pon la respuesta junto a la acción.** Muestra el tiempo, el siguiente paso, las condiciones o la ayuda antes del toque, no en una sección de ayuda lejana.
   - **Dónde hacerlo:** Encima del campo, debajo del CTA o en la pantalla de confirmación, donde surja la pregunta.
   - **Ejemplo:** Debajo del botón: «La verificación normalmente tarda hasta 10 minutos. El estado aparecerá en esta pantalla».
5. **Verifica la promesa y el efecto.** Comprueba que el producto hace lo que dice el texto. Después del release, compara la finalización del paso y las solicitudes sobre esa duda.
   - **Dónde hacerlo:** En una cuenta de prueba y en el reporte a los 14 días.
   - **Ejemplo:** El estado se actualiza de verdad y las solicitudes de «cuánto tengo que esperar» bajaron de 34 a 12 por semana.

## Ejemplos prácticos

- **Duda: qué pasa con el documento:** Encima de la subida, el equipo explica para qué sirve la revisión; junto al botón, el tiempo habitual de hasta 10 minutos; después del envío, un estado visible y un canal de ayuda. Las cuatro promesas están verificadas contra el proceso real.
- **Duda: ¿se completó la operación?:** En vez de un genérico «Procesando», la pantalla muestra la etapa, el tiempo previsto y una acción segura en caso de demora. La revisión: finalización del paso y cantidad de solicitudes sobre el estado a los 14 días.

## Artefacto final: Un mapa de dudas para una pantalla

No agregues un bloque genérico de «puedes confiar en nosotros». Da una respuesta breve y verificable a una pregunta concreta en el punto de decisión.

| Pregunta del usuario | Respuesta verificada | Dónde mostrarla | Revisión |
| --- | --- | --- | --- |
| ¿Para qué se necesita el documento? | Para verificar la identidad; los datos están protegidos | Encima del campo de subida | Acordado con el responsable del proceso |
| ¿Cuánto va a tardar? | Normalmente hasta 10 minutos | Junto al CTA | Verificado durante 30 días |
| ¿Qué pasa después? | Mostramos el estado y enviamos una notificación | Debajo del botón | El estado se actualiza de verdad |
| ¿Y si ocurre un error? | Puedes continuar más tarde o escribir a soporte | En la pantalla de error | El canal responde |
| ¿Hay alguna restricción? | Las condiciones están disponibles antes de confirmar | Un enlace junto a la acción | El texto se lee sin tener que buscarlo |

Primer cambio: explicar el tiempo de revisión y el siguiente paso directamente en la pantalla de subida del documento. Responsables: producto + soporte. Revisión: finalización del paso y solicitudes sobre el estado a los 14 días.

## Lista de verificación de la confianza

Si una respuesta no se puede respaldar con el proceso o con datos, no debe usarse como texto tranquilizador.

- [ ] Hay una pantalla y una duda concreta elegidas.
- [ ] La duda está confirmada por las palabras de los usuarios o por los motivos de cancelación.
- [ ] La respuesta contiene un hecho: el por qué, el tiempo, el siguiente paso, las condiciones o la ayuda.
- [ ] El texto está junto a la acción y se puede leer sin abrir la sección de ayuda.
- [ ] La promesa está verificada por el responsable del proceso y ligada a una métrica de resultado.

## Cómo saber si el momento de confianza ayuda

- **Finalización del paso:** La conversión de la acción elegida creció sin presión adicional sobre el usuario.
- **Claridad:** Bajaron las solicitudes y las cancelaciones sobre la duda que responde el texto nuevo.
- **Realidad de la promesa:** Después del release, los tiempos, los estados y el canal de ayuda coinciden con lo que está escrito.

## Regla principal

No tapes la inquietud con un botón más llamativo: da una respuesta honesta y verificable allí donde el usuario toma la decisión.

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