# Собирайте оценки и обратную связь внутри приложения

- **Канонический URL:** https://playbook.affpartners.io/ru/practices/quality-reviews/index.html
- **Markdown-версия:** https://playbook.affpartners.io/ru/practices/quality-reviews/index.md
- **Раздел:** Качество продукта
- **Время:** 75 минут на настройку основы

Оценка в сторе и сообщение о проблеме решают разные задачи. Просите оценить приложение после реальной пользы, а путь сообщить о вопросе или ошибке держите доступным для каждого пользователя.

## Результат

Карта двух честных сценариев: нативный запрос оценки после успеха и внутренняя обратная связь с владельцем ответа.

## Не отбирайте довольных — создайте правильный момент

Запрос оценки уместен после завершённого полезного действия, когда человек уже увидел результат. Но он не заменяет помощь: кнопка «Сообщить о проблеме» должна быть доступна всем, а не только тем, кто сначала выбрал низкую оценку.

## Что понадобится

- **Событие успеха:** Одно подтверждённое действие, после которого пользователь получил результат: сохранил, завершил, настроил или успешно выполнил сценарий.
- **Канал ответа:** Очередь поддержки, email или система обработки обращений с владельцем и понятным сроком первой реакции.
- **Разработка:** Штатный механизм запроса оценки на iOS и Android и короткая внутренняя форма обратной связи.

## Термины простыми словами

- **Событие аналитики — Запись о конкретном действии пользователя:** Определение: Приложение отправляет событие в аналитику, когда пользователь открыл экран, нажал кнопку или завершил действие. Пример: registration_started и registration_completed позволяют увидеть, сколько людей бросили регистрацию.
- **CTA — Главное действие, которое предлагается пользователю:** Определение: CTA — это кнопка или ссылка с понятным следующим шагом и ожидаемым результатом. Пример: «Продолжить регистрацию» конкретнее и полезнее, чем «Далее».
- **Конверсия — Доля людей, которые перешли к следующему шагу:** Определение: Показывает, сколько пользователей из начавших шаг завершили его или дошли до следующего. Пример: 80 завершили регистрацию из 100 начавших: конверсия равна 80 ÷ 100 × 100% = 80%.

## Когда применять

Команда узнаёт о проблемах только из публичных отзывов, запрос оценки появляется случайно, а пользователю трудно сообщить о вопросе внутри приложения.

## Как выбрать момент и форму

Начните с одного успешного сценария и одного типа обращения. Не пытайтесь сразу собирать оценки на каждом экране.

- **Событие полезного действия**
  - **Источник:** В аналитике найдите момент подтверждённого результата и проверьте, что событие приходит только после успеха.
  - **Если доступа нет:** Если события нет, запускайте запрос только с экрана подтверждённого результата и добавьте задачу на разметку.
- **Темы поддержки**
  - **Источник:** Сгруппируйте 30 последних обращений и оставьте в форме 3–4 понятные причины плюс свободный комментарий.
  - **Если доступа нет:** Без истории начните с категорий: проблема, непонятно как сделать, предложение, другое.
- **Контекст обращения**
  - **Источник:** Передавайте версию приложения, платформу, экран и ID ошибки автоматически — пользователь не должен искать эти данные.
  - **Если доступа нет:** Если автоматическая передача пока невозможна, покажите версию в форме и дайте возможность приложить скриншот.

## Настройте два честных канала

1. **Выберите подтверждённый момент пользы.** Запрос оценки должен следовать за успешным результатом, а не за первым запуском, регистрацией или попыткой выполнить действие.
   - **Где сделать:** В аналитике и на экране подтверждения результата.
   - **Пример:** После третьего успешно сохранённого объекта, но не сразу после установки приложения.
2. **Вызовите нативный запрос.** Используйте штатный диалог платформы без собственного предварительного выбора звёзд и просьбы поставить конкретную оценку.
   - **Где сделать:** В приложении после события успеха с ограничением частоты.
   - **Пример:** Система сама решает, показать ли диалог; приложение не обещает бонус за оценку.
3. **Откройте обратную связь для всех.** Добавьте заметный путь сообщить о проблеме, непонятном шаге или идее независимо от того, видел ли пользователь запрос оценки.
   - **Где сделать:** В разделе помощи и рядом с ошибками или критичными действиями.
   - **Пример:** На экране ошибки входа есть «Сообщить о проблеме», а в профиле — постоянный пункт «Помощь и обратная связь».
4. **Передайте контекст автоматически.** Добавьте к обращению технические данные и простую категорию. Не заставляйте пользователя вспоминать версию приложения или код ошибки.
   - **Где сделать:** В системе или очереди поддержки.
   - **Пример:** Категория: вход; Android 13; версия 4.3; экран входа; приложен скриншот.
5. **Замкните обратную связь.** Назначьте срок первой реакции и еженедельно группируйте повторяющиеся темы. Если проблема решена, сообщите пользователю.
   - **Где сделать:** В правилах поддержки и коротком product review.
   - **Пример:** Ответ до одного рабочего дня; темы с 5+ обращениями за неделю получают владельца и решение.

## Примеры из практики

- **Оценка после подтверждённой пользы:** После третьего успешного сохранения приложение вызывает нативный диалог платформы. Нет собственного выбора звёзд, обещания бонуса или просьбы поставить конкретную оценку.
- **Помощь доступна в момент ошибки:** На экране неуспешного входа кнопка «Сообщить о проблеме» передаёт в поддержку версию, платформу, экран и код ошибки; ответ обещан до одного рабочего дня.

## Готовый артефакт: Два сценария вместо одной ловушки

Разведите оценку и помощь. У каждого сценария есть свой момент, действие и владелец.

| Сценарий | Момент | Что видит пользователь | Что делает команда |
| --- | --- | --- | --- |
| Оценка приложения | После 3-го успешного сохранения | Нативный диалог iOS/Android | Смотрит показы и рейтинг |
| Ошибка на экране | Пользователь сам нажал «Сообщить» | Короткая форма + скриншот | Support отвечает до 1 рабочего дня |
| Непонятный путь | Кнопка помощи рядом с действием | Категория + комментарий | Product еженедельно группирует темы |
| Идея пользователя | Раздел «Помощь и обратная связь» | Свободный текст | Команда подтверждает получение |

Не показывайте собственный выбор звёзд перед системным запросом и не отправляйте пользователей в разные каналы в зависимости от предполагаемой оценки.

## Чек-лист запуска

Оценка и обратная связь дополняют друг друга, но не фильтруют пользователей на «хороших» и «плохих».

- [ ] Запрос оценки привязан к подтверждённому полезному действию.
- [ ] Используется штатный диалог платформы без предварительного выбора звёзд.
- [ ] Внутренняя обратная связь доступна всем пользователям.
- [ ] Версия, платформа, экран и ошибка передаются автоматически или легко добавляются.
- [ ] У обращений есть владелец, срок первой реакции и еженедельный разбор тем.

## Как понять, что система работает

- **Уместность запроса:** Показы нативного диалога происходят после успеха и не сопровождаются ростом раздражения или удалений.
- **Качество сигналов:** Внутренние обращения содержат контекст и собираются в повторяющиеся темы, по которым можно принять решение.
- **Реакция команды:** Снижается время первого ответа, а по исправленным темам перестают приходить повторные обращения.

## Главное правило

Не просите пять звёзд и не скрывайте путь к помощи: хороший рейтинг начинается с реальной пользы и честной реакции на проблему.

---

- [HTML-версия](https://playbook.affpartners.io/ru/practices/quality-reviews/index.html)
- [Все практики](https://playbook.affpartners.io/ru/)