# Дайте пользователю причину вернуться

- **Канонический URL:** https://playbook.affpartners.io/ru/practices/retention-return/index.html
- **Markdown-версия:** https://playbook.affpartners.io/ru/practices/retention-return/index.md
- **Раздел:** Удержание
- **Время:** 60 минут на первый сценарий

Удержание — не частота рассылок. Пользователь возвращается, когда в приложении появилось что-то лично полезное или можно легко продолжить незавершённое действие.

## Результат

Карточка одного сценария возврата: аудитория, полезный триггер, сообщение, deep link, исключения и метрика результата.

## Сначала причина, потом сообщение

Фраза «вернитесь в приложение» объясняет цель команды, но не пользу человека. Хороший сценарий начинается с события: появился результат, обновился сохранённый объект, можно продолжить конкретный шаг или увидеть личный прогресс.

## Что понадобится

- **Сегмент:** Одна понятная группа: не завершили верификацию, сохранили объект или не вернулись после первого полезного действия.
- **Канал:** Push, email или внутренний баннер с возможностью исключить активных и уже завершивших действие пользователей.
- **Экран:** Рабочий deep link прямо в нужный шаг и человек, отвечающий за проверку сценария.

## Термины простыми словами

- **Retention — Доля пользователей, которые вернулись:** Определение: Показывает, сколько людей снова открыли приложение через определённое время после установки или регистрации. Пример: Если из 100 новых пользователей через 7 дней вернулись 18, D7 retention равен 18%.
- **D1 / D7 / D30 — Возврат через 1, 7 или 30 дней:** Определение: Буква D означает day — день. Метрика показывает, какая доля новой группы пользователей вернулась через выбранное число дней. Пример: D7 = 18% означает: через семь дней вернулись 18 из каждых 100 новых пользователей.
- **Сегмент — Группа пользователей с общим поведением:** Определение: Сегмент объединяет людей по платформе, стране, интересу или действию, чтобы не отправлять всем одно сообщение. Пример: Пользователи Android, которые начали, но не завершили регистрацию за последние 24 часа.
- **Событие аналитики — Запись о конкретном действии пользователя:** Определение: Приложение отправляет событие в аналитику, когда пользователь открыл экран, нажал кнопку или завершил действие. Пример: registration_started и registration_completed позволяют увидеть, сколько людей бросили регистрацию.
- **Deep link — Ссылка сразу на нужный экран приложения:** Определение: После нажатия пользователь попадает не на главную, а в конкретный сценарий, который был обещан в сообщении или на сайте. Пример: Push о сохранённом уроке открывает этот урок, а не домашний экран.

## Когда применять

Пользователи получают первую пользу или начинают важный сценарий, но затем не возвращаются, а общие сообщения дают открытия без завершённого действия.

## Где найти причину для возврата

Не начинайте с текста уведомления. Сначала найдите незавершённое или новое полезное действие для конкретной группы.

- **Отчёт удержания**
  - **Источник:** Посмотрите D1/D7 по новым пользователям и найдите группу, которая получила первую ценность, но не вернулась либо остановилась на одном шаге.
  - **Если доступа нет:** Без когортного отчёта возьмите список пользователей одного сценария за две недели и сравните, кто вернулся вручную.
- **События и интересы**
  - **Источник:** Используйте только подтверждённое действие: сохранил объект, начал верификацию, открыл тему или создал подборку.
  - **Если доступа нет:** Если событий нет, начните с одного серверного статуса, который команда точно умеет обновлять и исключать после завершения.
- **Переход и исключения**
  - **Источник:** Проверьте deep link на установленном и заново открытом приложении; исключите недавно активных и уже завершивших действие.
  - **Если доступа нет:** Пока deep link не готов, используйте сообщение внутри приложения или email с понятной ручной навигацией.

## Соберите один полезный сценарий возврата

1. **Выберите одну аудиторию.** Опишите людей через подтверждённое действие и период, а не через широкую характеристику вроде «все неактивные».
   - **Где сделать:** В инструменте сегментации и первой строке карточки сценария.
   - **Пример:** Начали верификацию, не завершили за 24 часа, не заходили последние 12 часов.
2. **Назовите реальную причину.** Причина должна существовать в продукте: сохранённый прогресс, новый результат, изменение интересующего объекта или готовый следующий шаг.
   - **Где сделать:** В событии-триггере и тексте сообщения.
   - **Пример:** Документы сохранены, пользователь может продолжить с места остановки без повторного ввода.
3. **Добавьте исключения.** Не отправляйте сообщение тем, кто уже завершил действие, недавно вернулся или получил похожее сообщение по другому сценарию.
   - **Где сделать:** В правилах сегмента перед отправкой.
   - **Пример:** Исключить completion=true, active_last_12h=true и push_sent_last_48h=true.
4. **Ведите прямо в продолжение.** После нажатия откройте обещанный экран и сохранённый шаг. Главный экран заставляет пользователя заново искать причину возврата.
   - **Где сделать:** В deep link и тестовом сценарии iOS/Android.
   - **Пример:** После входа открывается загрузка документа, а не домашняя лента.
5. **Измерьте полезное действие.** Смотрите не только доставку и открытие. Главный результат — завершил ли пользователь то действие, ради которого вернулся.
   - **Где сделать:** В отчёте через 7–14 дней после запуска.
   - **Пример:** Из 500 получивших сообщение 130 вернулись и 74 завершили верификацию; сравниваем с похожей группой без сообщения.

## Примеры из практики

- **Продолжить сохранённый шаг:** Через 24 часа сообщение получает только тот, кто начал верификацию и не завершил её. Deep link открывает сохранённый шаг документа, а завершившие и недавно активные исключены.
- **Вернуться к личному интересу:** Если в сохранённой подборке появилось реальное обновление, сообщение называет его и ведёт в эту подборку. Успех — просмотр обновления, а не одно открытие приложения.

## Готовый артефакт: Карточка первого сценария возврата

Один сценарий — одна аудитория и одна причина. Начните с небольшой группы, чтобы увидеть качество, а не объём отправки.

| Поле | Решение | Проверка |
| --- | --- | --- |
| Аудитория | Начали верификацию, но не закончили за 24 часа | Исключаем завершивших и активных сегодня |
| Причина | Можно продолжить с сохранённого шага | Статус процесса действительно сохранён |
| Сообщение | Продолжите верификацию с шага документа | Без давления и обещаний |
| Назначение | Deep link на экран загрузки документа | Работает после входа на iOS/Android |
| Успех | Завершили верификацию за 7 дней | Сравниваем с похожей группой без сообщения |

Перед запуском проверьте сценарий на тестовом аккаунте: сообщение приходит один раз, ведёт в сохранённый шаг и больше не отправляется после завершения.

## Заполненный шаблон: Соберите сценарий возврата

Заполните три поля — справа появится черновик сообщения и условия запуска.

- **Кому:** Начали верификацию, но не завершили за 24 часа
- **Почему сейчас:** Прогресс сохранён — можно продолжить с шага документа
- **Что сказать:** Продолжите верификацию с сохранённого шага, когда будет удобно.

## Ограничения и безопасность: Не создавайте давление

Не обещайте доход, не используйте фейковую срочность и не подталкивайте к депозиту. Сообщение должно помогать продолжить полезный сценарий, а не заставлять пользователя вернуться любой ценой.

## Чек-лист запуска

Отправьте сценарий сначала тестовой группе и пройдите путь самостоятельно от сообщения до результата.

- [ ] Аудитория описана событием и периодом, а не как «все неактивные».
- [ ] Причина для возврата реально существует в продукте.
- [ ] Завершившие действие, недавно активные и получившие похожий push исключены.
- [ ] Deep link открывает обещанный экран на iOS и Android.
- [ ] Главная метрика — завершение полезного действия, а не только открытие приложения.

## Как понять, что сценарий помогает

- **Возврат:** Доля получивших сообщение, которые вернулись в течение выбранного окна.
- **Полезное действие:** Доля вернувшихся, которые завершили обещанный сценарий после перехода.
- **Доверие:** Не растут отключения уведомлений, жалобы и повторные сообщения уже завершившим действие.

## Главное правило

Не оптимизируйте возврат ради открытия приложения: успех — это полезное действие после возвращения без роста жалоб и отписок.

---

- [HTML-версия](https://playbook.affpartners.io/ru/practices/retention-return/index.html)
- [Все практики](https://playbook.affpartners.io/ru/)