Práctica 01.05 · Calidad del producto
Pide valoraciones y recoge feedback dentro de la app
Una valoración en la tienda y un reporte de problema cubren necesidades distintas. Pide la valoración después de un valor real y mantén siempre disponible una vía clara para reportar una duda o un bug.
75 minutos para montar la base
En lenguaje sencillo
No selecciones a los usuarios contentos: crea el momento adecuado
Qué vas a necesitar
01
Cuándo aplicarla
El equipo se entera de los problemas solo por las reseñas públicas, la solicitud de valoración aparece al azar y reportar un problema dentro de la app es difícil.
En lenguaje sencillo
Cómo elegir el momento y el formulario
Empieza con una ruta exitosa y un solo tipo de solicitud. No intentes recoger valoraciones en todas las pantallas a la vez.
Evento de acción útil
En la analítica, encuentra el momento del resultado confirmado y comprueba que el evento se dispare solo tras el éxito.
Si no hay evento, dispara la solicitud solo desde la pantalla de resultado confirmado y abre una tarea de tracking.Temas de soporte
Agrupa las 30 solicitudes más recientes y deja en el formulario de 3 a 4 motivos claros, más un comentario libre.
Sin historial, empieza con estas categorías: un problema, no sé cómo hacer algo, una sugerencia, otro.Contexto de la solicitud
Envía automáticamente la versión de la app, la plataforma, la pantalla y el ID del error: el usuario no debería tener que buscar esos datos.
Si todavía no es posible enviarlo automáticamente, muestra la versión en el formulario y deja que el usuario adjunte una captura.02
Monta dos canales honestos
Elige un momento de valor confirmado
La solicitud de valoración debe ir después de un resultado exitoso, no del primer inicio, del registro ni de un intento de acción.
- Dónde hacerlo
- En la analítica y en la pantalla de confirmación del resultado.
- Cómo se ve el resultado
- Después del tercer elemento guardado con éxito, no justo después de instalar la app.
Usa el diálogo nativo
Usa el diálogo estándar de la plataforma, sin preseleccionar estrellas ni pedir una nota concreta.
- Dónde hacerlo
- En la app, después del evento de éxito y con un límite de frecuencia.
- Cómo se ve el resultado
- El sistema decide si muestra el diálogo; la app no promete un bono por valorar.
Deja el feedback abierto a todos
Agrega una vía visible para reportar un problema, un paso confuso o una idea, sin importar si el usuario vio la solicitud de valoración.
- Dónde hacerlo
- En la sección de ayuda y junto a los errores o las acciones críticas.
- Cómo se ve el resultado
- La pantalla de error de inicio de sesión tiene la opción «Reportar un problema» y el perfil tiene un ítem permanente «Ayuda y feedback».
Envía el contexto automáticamente
Adjunta los detalles técnicos y una categoría simple a cada solicitud. No obligues al usuario a recordar la versión de la app o un código de error.
- Dónde hacerlo
- En el sistema de tickets o en la cola de soporte.
- Cómo se ve el resultado
- Categoría: inicio de sesión; Android 13; versión 4.3; pantalla de acceso; captura adjunta.
Cierra el círculo
Fija un plazo de primera respuesta y agrupa los temas recurrentes cada semana. Cuando un problema se arregle, avísale al usuario.
- Dónde hacerlo
- En las reglas de soporte y en una revisión breve de producto.
- Cómo se ve el resultado
- Responder en un día hábil; los temas con 5 o más solicitudes por semana reciben responsable y decisión.
03
Ejemplos prácticos
Solicitud de valoración tras un valor confirmado
Después del tercer guardado exitoso, la app invoca el diálogo nativo de la plataforma. No hay selector propio de estrellas, ni promesa de bono, ni petición de una nota concreta.
Ayuda disponible en el momento del error
En la pantalla de inicio de sesión fallido, el botón «Reportar un problema» envía a soporte la versión, la plataforma, la pantalla y el código de error; se promete respuesta en un día hábil.
Dos rutas en lugar de una trampa
Separa la valoración de la ayuda. Cada ruta tiene su propio momento, acción y responsable.
| Ruta | Momento | Qué ve el usuario | Qué hace el equipo |
|---|---|---|---|
| Valoración de la app | Después del 3.er guardado exitoso | Diálogo nativo de iOS/Android | Observa las solicitudes y la valoración |
| Error en una pantalla | El usuario toca «Reportar» | Formulario breve + captura | Soporte responde en 1 día hábil |
| Ruta confusa | Botón de ayuda junto a la acción | Categoría + comentario | Producto agrupa los temas cada semana |
| Idea de un usuario | La sección «Ayuda y feedback» | Texto libre | El equipo confirma que lo recibió |
No muestres tu propio selector de estrellas antes del diálogo del sistema y no derives a los usuarios a canales distintos según la nota que esperas de ellos.
04
Lista de verificación del lanzamiento
La valoración y el feedback se complementan; no deben clasificar a los usuarios en «buenos» y «malos».
05
Cómo saber si el sistema funciona
Pertinencia de la solicitud
El diálogo nativo aparece después del éxito, sin aumento de la irritación ni de las desinstalaciones.
Calidad de la señal
Las solicitudes desde la app llevan contexto y se agrupan en temas recurrentes sobre los que el equipo puede actuar.
Reacción del equipo
El tiempo de primera respuesta baja y dejan de llegar solicitudes repetidas de los temas ya arreglados.
No mendigues cinco estrellas y no escondas la vía de ayuda: una buena valoración empieza con un valor real y una reacción honesta a los problemas.